江蘇省消協公布2009年十大典型消費維權案例

案例一

原裝進口車存在質量問題

    2009年8月12日，秦先生剛從大眾4S店提取了價值165萬元的大眾途銳車，就發現發動機有異響和抖動，他當即向4S店反映情況。可是4S店表示，從來未遇過類似情況，而且車是原裝進口的，應該不會有什么大問題。8月14日，秦先生驅車去上海途中，發現新車抖動厲害，第二天便前往上海的4S店檢修，但未能查出故障原因。

    8月16日，秦先生把車開回南京，次日將車開至南京大眾4S店進行全車檢查。*終被告知，可能是電腦板有故障，調試后，秦先生將車開回了家。次日，車輛抖動的問題更加嚴重，秦先生只得再次將車送進了4S店。這次直到9月14日，4S店才通知他來取車。遺憾的是，車輛抖動問題絲毫沒有減輕，而4S店也表示無能為力。

   萬般無奈的秦先生，只得向南京市消協投訴，要求退車或換車。市消協聽取了雙方陳述后，提出4S店既不能找到故障原因，也無法解決秦先生車子存在的問題，應該為消費者更換一臺同型號的車輛。

    *終，4S店為秦先生更換了一臺新車。一起價值一百多萬元的汽車投訴圓滿解決。

消協提醒：

一、不要盲目迷信原裝進口汽車，進口車也會存在質量問題；

二、購買新車，可以使用臨時牌照試駕幾天，便于發現問題，及時解決。如果4S店不同意，可換另一家4S店，現在銷售同一車型的4S店遠不只一家；

三、發現問題及時投訴，拖延時間越長，對消費者越不利；

四、發現問題要注意保留證據，如拍照及事發現場提取物等；

五、事發當時及時和4S店取得聯系，不要到路邊店做應急處理，以免丟失證據。


案例二

超市銷售過期食品十倍賠償

    2009年7月8日，消費者楊先生在無錫某大型超市山北店購買了四瓶“退文齋”糯米酒，每瓶價格12.6元。回家后發現該商品生產日期是2008年10月20日，保質期只有6個月，顯然已經過期，遂向商家反映并要求十倍賠償，但商家只答應退貨。于是，楊先生向無錫市北塘區消委會山北分會投訴，要求商家十倍賠償。

    接訴后，山北分會工作人員進行了調查，超市方承認銷售過期糯米酒，根據去年6月1日施行的《食品安全法》第九十六條第二款的規定:“銷售明知是不符合安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或銷售者要求支付價款十倍的賠償金”，消委會對雙方做作出調解意見：一、超市作退貨處理并賠償消費者十倍價款500元；二、要求商家加強對上架食品進行檢查，以避免再次出現類似情況。

消委會提醒：

    消費者在購買商品時，應注意商品的生產日期、保質期等，買到過期食品要及時投訴，依法維權。食品經營者要高度重視食品安全，要經常查看食品的包裝是否破損、食品是否變質、過期等，確保銷售的食品符合食品安全的要求，這既是履行法律義務，對消費者負責的要求，也是維護自身利益、提高企業信譽的重要方面。

案例三

普通國產假肢電機冒充進口貨

    河南省駐馬店市消費者劉某2004年因交通事故失去了雙前臂，2005年元月13日與徐州市新科假肢矯形器有限公司簽訂了假肢安裝合同，約定安裝假肢為雙前臂肌電傳感假肢。假肢零部件為：左肢為進口電機、進口電池、國產硅膠手皮，另配日本進口美容手一只；右肢為進口電機、電池、國產硅膠手皮。該公司承諾通過調試訓練后可以完成：左肢被動旋腕主動抓拿，右肢主動抓拿達到生活基本自理。產品質保2年，如在保修期內出現質量問題，免費維修或更換零部件，費用合計63000元，安裝完畢后一次付清。

    劉某到家后經過反復練習，抓拿效果始終不能達到公司所承諾的效果。該公司于2005年、2006年、2007年分別多次給予維修。2009年7月份再次到該公司指定的鄭州市新科假肢公司前去維修時得知，原先安裝的不是進口電機，而是普通的國產貨。現要求該公司退貨并賠償相關損失，多次協商未果，遂于2009年8月3日投訴到徐州市消費者協會。

    徐州市消協受理該投訴后，立即聯系到被訴方徐州市新科假肢矯形器有限公司進行調解。經協商，由被訴方無償修復假肢后送貨上門，并賠償消費者美容手一雙，價值10000余元。


案例四

商品房質量有問題引發糾紛

    2006年胡先生在常州金壇市某開發公司購買了某小區130平方米的住宅商品房一套，房價43.02萬元。2009 年 8 月，胡先生對該房裝修時，發現客廳、餐廳以及臥室的墻體內有大量的竹片、木梢和康皮類的東西，找開發商處理，開發商說這是新型建筑材料，但拿不出相關的材料和證據。胡先生無奈向金壇市消協投訴。

     金壇市消協受理投訴后，進行實地調查，發現墻體內確有數量不少的竹片、木屑以及木梢等，與購房合同中約定的墻體是磚混結構、水泥沙子坯灰的條款不符，對此進行了取證,并告知開發商。

     消協組織調解，雙方于2009年8月22日達成一致意見：解除商品房買賣合同，開發商另行將該房屋出售后由新的購房者直接與胡先生辦理過戶手續；開發商全額退還消費者胡先生購房款43.02萬元、支付胡先生銀行商業貸款27萬元的利息6.4萬元和已經花去的裝修費用3400元，開發商承擔該房再次出售的房產交易稅和過戶費近3萬元。


案例五

遭遇健身中心預付費消費退卡難
　　
    2008年11月10日，消費者申女士在昆山市開發區嘉美健身中心購買了一張價格為2900元、消費期為2年的健身會員卡，并在協議中約定先在離申女士家較近的該中心馬鞍山店消費，等正在投建的離申女士家*近的歐尚店建成后轉入該店。

　　2009年4月22日，該中心馬鞍山店突然停業。申女士詢問歐尚店建館情況，健身中心答復可在其它分店消費。而申女士家離其它分店路途太遠，十分不便。到7月初，申女士只好放棄健身，向健身中心提出中止履行消費協議，要求退還會員卡里2175元余額。被告知可與接手原馬鞍山店業務的現任春暉路店負責人李經理辦理退卡事宜，李經理承諾在9月1日前退還款，卻屢屢爽約，申女士于9月17日向昆山市消保委開發區分會投訴。

　　在協調過程中，申女士與李經理達成共識，把她的會員卡打點折扣，作價1800元委托健身中心轉讓出去。在此后的10月、11月期間，對方均答復卡還沒有轉讓出去。申女士只好再次求助于消保委。
　
    昆山市消保委開發區分會認為，申女士是沖著歐尚店快要開張才買的會員卡，然而歐尚店遲遲沒有開張，馬鞍山店又突然停業，使她的消費目的無法達到，所以她提出的退卡要求是合理的。因經營者原因造成消費協議不能繼續履行，經營者應該把余款全部退還消費者，后來盡管消費者作了讓步，在達成打折共識后，經營者仍然遲遲不予退卡，說明這家經營者缺乏誠信。經過多次調解，該健身中心于2009年12月底把1800元退還給消費者。

消協提醒：

    預付費消費前要仔細考察經營者的市場信譽和經營狀況，不要輕信商家的口頭承諾，簽訂書面合同之前不要貿然付款。同時，消費者對預付費式消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節要了解清楚；在合同中詳細約定預付費式消費卡的有效期、違約責任等相關條款；還要特別注意中止消費、轉讓消費卡等限制性約定，并妥善保存好合同和票據，以便日后維權之用。


案例六

機票日期無中文標注使乘客出差錯

    2009年3月15日，南通市消費者協會接到消費者吳先生的投訴，反映1月13日在南通某航空服務公司預訂2張1月15日上海浦東到張家界的機票。服務公司因工作失誤，將電子客票行程單日期打成15FEB （即2月15日）。1月15日晚，吳先生一行在機場辦理登機手續時才發現行程單出錯。所幸該航班尚有空位，在每人加付330元后吳先生一行得以登機。據此，吳先生要求該服務公司承擔其額外支付的660元。
   
    經消協調查，服務公司承認工作失誤，但認為每人330元的價差是春節前后淡旺季機票的正常差價而并非換票的手續費，表示愿意支付消費者南通至上海往返車票款作為補償。經市消協多方查詢，因春節客票價格基本無折扣，1月15日該航班出票價格與2月15日航班出票價格確實存在300多元的差價，故而消費者補交的330元并非換票的手續費，消費者要求該服務公司承擔660元差價款的要求沒有事實依據。*終，該服務公司向消費者賠禮道歉，并賠償消費者南通到上海往返車票款450元的補償。

消協建議：

    一張機票或是電子客票行程單，承載的信息量并不大，無非是承運人、航班號、機場、航班時間等等，要讓消費者看懂弄清并不存在什么困難。類似“誤會”為何屢屢發生，*根本的原因應當是航空運輸行業缺乏對消費者合法權益的尊重，服務意識不到位。

    在此，南通市消協建議相關企業對有關機票、行程單一類的憑證進行梳理，對存在類似問題的憑證盡快加注中文說明。同時，呼吁相關企業真正樹立好服務意識，從根本上杜絕此類問題的重復發生。


案例七

商場向未成年人出售手機缺乏法律效力

    2009年3月3日，連云港市連云區消費者劉先生來消協投訴，稱其現年12歲的女兒一個月前獨自去某商場購買了一部價值千元的手機，因擔心家長責怪，女兒在一個月時間里一直未使用該部手機，直到3月1其女兒才向家長說明此事。于是劉先生帶女兒去該商場交涉，要求商場收回手機，退還手機款，但遭到商場拒絕。

    連云區消協接訴后，進行了調查了解，2009年2月1日確實有一小女孩來商場購買了一部價值960元的手機，但是小孩自己執意要買，商場并無強賣行為，手機都是明碼標價，并沒有在價格和質量上欺騙消費者。

    針對上述情況，連云區消協作出調解意見：由于小女孩年僅12歲，依據我國《民法通則》規定，尚未成年，是限制民事行為能力人，只能進行與其年齡、智力相適應的民事活動。而購買手機等貴重物品這一行為明顯與她年齡、智力不相適應，也非生活所必需，且其行為未征得其父母的同意，因此本手機交易缺乏法律效力。在連云區消協的建議下，商家同意退貨并對家長道歉。

案例八

手扶拖拉機質量不合格致多人傷亡

    2009年3月14日，農民消費者倪某在盱眙縣維橋農機門市購買手扶拖拉機一臺。2009年5月10日，倪某駕車行駛至204縣道十里營路段時，突然拖拉機左前輪脫落，導致拖拉機側翻，倪某受到輕傷，在拖拉機上的兩名乘客受到重傷，經搶救無效死亡。事后，交警部門認定：倪某為無證駕駛，違法帶人，因此，受害人對倪某提出民事賠償訴求。倪某認為拖拉機質量存在問題，多次找銷售商交涉未果，于2009年7月6日投訴至盱眙縣消費者協會。

    縣消協受理投訴后，立即與廠家和銷售商取得聯系，進行深入調查，并將拖拉機送至徐州市產品質量監督檢驗所檢測。經檢測，該拖拉機為不合格產品。但同時，廠家和銷售商也提出了幾點不同意見：一是拖拉機送檢為單方送檢是否合法；二是倪某違法帶人，無證駕駛，且事先沒有認真檢查車輛導致事故發生，與廠家的產品質量沒有直接關系。因此該事故應該由倪某承擔全部責任。

    消協認為，該產品的送檢，是在雙方沒有達成一致意見的情況下，由消協主導的，徐州市產品質量監督檢驗所的檢測報告具有法律效力，廠家沒有拿出足夠的依據推翻其檢測結果，不能完全排除該產品存在缺陷和瑕疵。因此廠家和銷售商推卸責任的理由不成立。因倪某存在違法帶人，無證駕駛等過錯，對事故的發生也應該承擔相應的責任。在消協的調解下，*終廠家和銷售商一次性賠償消費者10萬元，另外贈送倪某一臺新的手扶拖拉機。


案例九

虛假宣傳害43戶農戶水稻受損

    2009年7月，鹽都區學富鎮聯河村段某等43戶農戶來到鹽都區消協秦南分會投訴，稱其于6月份在該村農資經營戶陳某處購買了一種名為“農得鋤”的除草劑，用于秧田除草。一個星期后，發現田間的秧苗受損，嚴重的秧苗全部死亡。

    接到投訴后，秦南分會立即派人抽樣送檢，并從中國農業信息網上查知，該種農藥的使用范圍為韭菜地和棉花地，而該農資經營戶陳某對農戶宣傳是在水稻田使用，致使秧苗受損。隨后，組織農資經營戶和農民代表進行調解，指出陳某對農藥的使用范圍作了錯誤的宣傳，違反了我國《消法》第十九條規定：經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。雖然農藥檢測合格，但仍應當賠償段某等43戶農戶受損的156畝秧田損失。經協商，陳某賠償43戶農戶共計55000元。


案例十

“雙鹿”電動車前叉斷裂致人受傷

    2009年5月20日，寶應縣黃塍鎮魚橋村消費者伍某，從盛揚電動自行車專賣店購得鎮江朝陽車業有限公司“雙鹿”休閑電動三輪車一輛。25日，伍某駕車行駛時該車前叉突然斷裂，致頭部受傷，經寶應縣人民醫院診斷為“左顳葉挫傷、蛛網膜下少量出血”住院治療26天。

    事發后，伍某兒子與“盛揚”交涉無果，于5月29日投訴至寶應縣消協，要求“盛揚”承擔其母因傷所造成的相關損失31960元。

    調解中，“盛揚”負責人稱，出事現場的一棵樹，距地面50公分處的樹皮有條狀新鮮裂縫，不能排除其他原因導致電動車前叉斷裂。同時廠家也于當日派人到事故現場查看，認為電動車無質量問題，伍某的受傷與前叉斷裂的因果關系缺乏證據，但從人道主義角度出發，同意給予適當經濟補償。

寶應消協向被訴方出示關于此案的調查材料并陳述了消協觀點：

一、該車前叉兩枝斷裂部位一致，斷口銹跡明顯，顯系陳舊性暗傷；前輪與車架“身首異處”，但車把下原配金屬簍筐完好，無撞擊痕跡。有現場目擊者證明：事發時車輛未與行人、車輛或樹木相撞，傷者當即倒地，嘔吐，不省人事。依據《消法》第七條和《江蘇省實施〈消法〉辦法》第二十五條的規定，伍某購買電動車享有人身、財產安全不受損害的權利，“盛揚”提供的電動車前叉斷裂，造成伍某人身傷害，應賠償相關費用。

二、該車《說明書》封面上標有“雙鹿電動休閑車”、及“中國上海雙鹿集團榮譽出品”字樣，購貨憑證上注有“上海雙鹿”字樣。《說明書》封底標明“授權單位：上海雙鹿集團；生產單位：鎮江市朝陽車業有限公司”。但經查詢，“上海雙鹿集團”電話“沒有登記”。

三、6月2日下午，寶應消協致函鎮江朝陽車業有限公司，要求提供與“上海雙鹿集團的合作協議”及“雙鹿休閑車”的生產、檢驗標準、生產許可證等相關證明材料。該公司未能提供。

四、事發后“盛揚”已將庫存3輛“雙鹿休閑車”全部退回廠家，現無法對該車的質量問題進行檢測、鑒定，按照《江蘇省實施〈消法〉辦法》第二十三條相關規定，經營者應當證明自己無過錯，不能證明的，應承擔責任。

    6月26日上午，在消協主持下，商家與消費者達成調解協議：商家一次性賠償消費者23700元，并對已損電動三輪車作換貨或按原價退款處理。